해외이의제기 방법: 카드 부정 사용 대처

안녕하세요! 요즘 날씨가 무척 더운 것 같습니다😒
오늘은 말복인데요. 다들 삼계탕 드셨나요? 저는 오늘 저녁에 먹으려고 하는데, 오늘이 지나면 좀 시원해지길 바라봅니다 😅 

7월에 이탈리아로 여행을 다녀왔었는데 이번 여행은 유독 숙소와 관련된 에피소드가 여럿 있었습니다. 
그중에서 가장 답답하고 오랫동안 힘들었던 사건이 바로! 해외 숙소에서 환불을 안 해주고 버티던 사건인데요. 
 
2월 21일에 예약하고, 24일에 취소했는데 돈을 돌려받은 게 5월 29일이었으니 장장 3개월에 걸쳐 숙소 - 호텔예약 사이트 - 카드사와 씨름을 해야 했어요ㅜㅜ 하지만 결국 돈을 받아냈는데 그 과정을 알려드리려 합니다. 
 
해외여행을 많이 가는 요즘, 저처럼 예약 사이트 또는 호텔로 인해 결제 피해보신 분들, 그리고 해외에서 atm에 돈이 물렸거나 내가 결제하지 않은 금액이 나간 경우에 모두 활용할 수 있는 해외이의제기 방법입니다.
 

글을 쓰기 전에 

 
적지 않은 돈을 피해본 상태에서 적당한 해결책을 찾는 데 오래 걸렸고
이 과정에서 호텔예약사이트는 정말 도움이 되지 않아 저처럼 사이트를 이용하시는 분들은 이러한 문제점을 인지한 후 숙소를 예약하시길 바라며, 공익을 위해 최대한 사실 위주로 글을 적어보려고 합니다. 
 

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사건의 개요 

 

1. 호텔 예약 사이트를 통해 (1)무료 환불, (2) 현장 결제 조건으로 호텔을 예약함 (2월 21일)  - 이상하게도 예약 금액 모두호텔 예약 사이트에 저장해 둔 카드를 통해 모두 결제됨. 
2. 더 나은 조건의 호텔을 예약하기 위해 2월 24일 예약을 취소하고, 당일 호텔예약사이트로부터 예약 취소 메일을 받음.
3. 2월 28일이 되도 환불이 되지 않는데 호텔 예약 사이트(호*스닷*)에서는 챗봇을 돌리며 직접 문의하라고만 하여, 호텔 공식 홈페이지 기재된 메일로 문의를 했으나, 호텔 휴가?로 리오픈하는 3월 18일 이후에 환불해 주겠다는 메일을 받음.
4. 약속했던 날짜에 다시 메일을 보냈으나 호텔의 답이 없어(내 입장에서는 먹튀), 호*스닷* 고객센터 번호를 뒤져서(챗봇 내에서 알려주거나 하지 않고, 홈페이지 내 기업 정보를 확인해야 함) 항의하였고 호*스닷* 업체 측에서 영문명세서를 카드사를 통해 받아 메일을 보내라고 요청하여 메일 보냄
5. 메일 확인 후 고객센터에서 호텔에 이야기하여 환불해주겠다는 답변을 다시 메일로 보냄
6. 4월 5일까지도 환불이 되지 않은 것을 카드사 고객센터를 통해 알게 되어 카드사 내 해외이의제기 신청을 할 수 있음을 알게 됨. 
7. 카드사를 통해 해외이의제기 신청을 하고, 호텔예약 사이트 고객센터에 다시 연락을 하였으나 호텔예약 사이트는 유선상으로 호텔에 전화 또는 메일로 환불을 요청을 할 수 있을 뿐 그 어떤 제지를 할 수 없음을 확인함. 

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문제점

• 호텔 예약 사이트에서는 결제를 위해 저장해둔 카드 번호 및 개인 정보를 숙소에 지나치게 제약 없이 제공하는 것은 아닐까 하는 의문이 들었습니다. : 현장 결제를 위해 사전 예약을 하는 경우에 선결제되는 부분에 대한 고지가 소비자에게 적합했는가? 또한 선결제 금액이 전액이 되어야 하는 게 맞는가?라는 부분에 있어서 호텔예약사이트의 대처가 이런 상황에서 매우 아쉬웠습니다.

 

• 호텔 예약 사이트에서 어떠한 제지도 할 수 없는 부분 :  호텔 예약 사이트를 통해 숙소를 예약할 경우 보통 소비자는 수수료를 내게 됩니다. 그렇다면 예약 사이트에서 수수료만큼의 일을 해야하는데, 이런 상황에서 호텔이 배째라하고 있는 경우에 그 어떤 제지도 할 수 없다는 것은 문제라고 생각합니다. (특히, 영어를 쓰지 않는 나라의 경우 상대편에서 영어를 쓸 생각이 전혀 없을 때에는 유선 상으로도 해결이 소비자가 불가하고, 이런 문제를 중간에서 중재해 주기 위해 수수료를 내가며 우리는 예약사이트를 활용한다고 생각합니다) 

 

• 호텔의 기만 행위 : 사건 개요에는 적지 않았지만, 호텔에서는 마치 우리를 기만하듯 환불해준다는 말만 반복하였고, 카드사를 통해 문제제기를 하는 중에도 저는 제가 할 수 있는 방법을 찾다가 구글 리뷰를 작성했었는데 이때도 리뷰가 무서웠는지 환불해 주겠다며 호텔 측에서 메일이 왔었습니다. 환불 청구 내역서를 거짓으로 만들어 보낸 건지...... 아직도 이해가 되지 않는 호텔 측의 행동들이었습니다. 

 

해결 방법

 
사실 이 방법도 우연히 알게 되었는데요. 해외이의제기 절차에 대해 더 많은 사람이 알았으면 좋겠어요. 
해당 호텔 측에 메일쓰기, 구글 리뷰 써서 직접 대화 시도하기, 호텔예약사이트 고객센터와 씨름하기, 소보원에 분쟁조정 신청하기 등등 다양한 방법을 썼는데 결국 해결해 준 건 오래 걸려도 카드사를 통한 해외이의제기 신청 방법 뿐이었습니다. 
 저처럼 해외 숙소의 먹튀 뿐 아니라 저희 아버지처럼 해외 ATM 오류로 인출하지 못 한 돈 돌려받을 때에도, 해외에서 내가 결재하지 않은 금액이 나갔을 경우에도 모두 활용할 수 있는 방법입니다! 
 
1. 결제한 카드사 고객센터에 전화하여 해외이의제기 신청 요청하기 - 담당 부서로 알아서 넘겨줍니다.
 
2. 해외이의제기 신청 서류 작성하기 
- 팁! 최대한 자세히 작성하세요. 증빙자료를 최대한 구체적으로 제시할수록 좋습니다. 저의 경우, 타임라인별로 예약 사이트, 호텔과의 메일, 고객센터 항의 전화 및 메일 내역을 넘버링하여 첨부하였습니다. 첨부사진처럼 메일 작성 시 상황설명으로 넘버링한 사건 개요 - 해당 증빙자료 첨부 넘버를 작성하여 보기 편하도록 메일을 정리하였습니다. 

 
3. 최대 90일까지 기다리기 - 카드사에서 비자나 마스터 카드사에 이의제기를 하는 기간이 있어 시간이 걸린다고 합니다. 저는 4월 초에 이의제기신청을 해서 5월 말에 환불이 완료되었으니 거의 60일이 좀 안 되게 걸린 것 같습니다. 이 과정이 길어서 초조해지고 불안했는데요. 그래서 리뷰도 적고 소보원에도 문의했으나 리뷰의 경우 실질적인 해결책은 아니었으며,  소보원을 통한 호텔 중개 사이트에 민원을 넣는 것은 큰 의미가 없다는 걸 깨달았습니다. 
 

결론

 

 
2월 부터 3개월간 정말 오랜 시간이 걸려 일을 해결하면서 ㅜㅜ 정말 답답함을 많이 느꼈던 것 같습니다. 해외이의제기라는 제도가 있는 것을 조금 더 일찍 알았더라면 어땠을까....라는 생각이 들었고 이탈리아 가기 전부터 이탈리아에 대해 안 좋은 감정을 갖게 되는 일이 생겨버려 정말 화도 나고 설레어할 여행이 시작부터 꼬인 것 같아 서운하고 그랬던 것 같습니다. 그래서 저처럼 설레는 마음으로 준비한 여행에서 이런 사고가 날 경우 어떻게 대처하는지 조금 더 쉽게 정보를 얻기 바라며 글을 작성해 보았습니다!