[오키나와 태교여행] 진에어 지연 출발로 2박이 3박된 썰
안녕하세요. 우선 새해 복 많이 받으세요! 이 글을 읽는 분들께서 올해는 좋은 일만 가득한 한 해 보내시길 바랍니다^^
지난 포스팅에서 오키나와로 태교여행을 떠난다고 말씀드리며 가기 전 해야할 일을 정리했었는데요. 대단한 계획을 짠 여행은 아니었지만 시작부터 계획대로 이루어질 수 없는 일이 발생하여 멘탈이 탈탈 털리고 시작을 했습니다.
2025.01.22 - [여기는 해외/여행 전 준비] - [일본] 오키나와로 태교여행 갈 때 미리 해두면 좋은 것
1월 24일 오키나와 출발 진에어 비행기가 무려 5시간이나 지연되어 출발했으며, 돌아오는 27일 비행기 역시 지연 출발로 진을 뺐는데 그 결과 저희는 2박 여행을 어쩔 수 없이 3박으로 일정을 변경해야 했습니다.
저희처럼 진에어의 일방적 지연 통보로 인해 피해를 보시는 일이 없으시길 바라며 있었던 사건을 정리해보자 합니다.
1. 1월 24일 인천출발 오키나와 도착 진에어 지연 사건
사건의 발단
24일 출발 전날인 23일 저녁 5시 55분에 카카오톡으로 아래 사진과 같이 5시간 일방적인 지연 통보를 받았습니다.
소비자 입장에서 화가 났던 다양한 이유가 있지만 그 중 가장 큰 이유는 바로 통보 시각입니다. 진에어 및 저희처럼 여행사를 통해 예매한 경우 여행사 고객센터는 평일 오후 6시까지만 운영됩니다. 따라서 발빠르게 대체 항공편을 찾아볼 수도, 어떤 사정에서 지연이 되었는지 지연 사유를 정확하게 알 수도 없는 상황이었습니다.
더욱 고객들을 혼란스럽게 했던 점은 통보 메세지를 읽고 항공사 체크인 및 항공권 확인을 위해 들어가 봐도 탑승시간조차 제대로 변경해두지 않아 5시간이나 지연되었으나 탑승시간은 기존 그대로 오전 9시 45분으로 되어 있다는 점이었습니다.
고객의 입장에서 혼란스러웠던 점은 출발 시간은 변경이 완료되어 있는 상태에서 탑승시간이 변경되지 않아 기존 예정대로 공항에 도착해 있어야 하는 가라는 점입니다. 하지만 이런 혼란에도 고객센터는 운영 시간이 지났기 때문에 그 어떤 문의도 할 수 없는 상황이었다는 점입니다.
당시 네이버 '오키나와 여행' 오픈톡을 보면 저희 뿐만 아니라 많은 분들이 이 상황에 대해 혼란스러워했던 점을 알 수 있습니다. 결국 집단지성으로 지연된 시간에 맞춰가면 된다는 답변을 받았을 뿐 진에어로부터 어떠한 안내를 받지 못했습니다.
사건의 전개
저희는 오키나와 일정을 2박 3일로 계획한 상태였습니다. 미리 포스팅에 적은 것처럼 저희는 호텔 예약, 렌터카 예약을 미리 기존 도착 시간을 기준으로 예약을 해 둔 상태였습니다.
제가 임산부이기 때문에 모든 일정을 예약할 때에는 일정 기간 이내에 무료취소가 가능하도록 예약을 했으나, 전날 진에어 항공사로부터의 일방적 통보로 인한 지연 출발은 예고하지 못했기 때문에 대부분 2일 전 무료 취소로 예약이 되어 있던 상태였습니다.
1) 2박 3일 일정 중 5시간 지연으로 거의 하루 일정이 날아간다는 점, 2) 렌트카 회사와의 일정 조율이라는 문제가 있었습니다.
두 번째 문제를 먼저 해결해야 했습니다. 클룩을 통한 렌트카 예약의 경우 오후 7시까지만 렌트카 회사가 운영되어 그 이후 도착은 추가금이 발생한다는 점이었습니다. 그래서 기분 나쁘고 정신없는 와중에 렌트카 회사와 일정 조율을 해야 했습니다.
왼쪽의 카톡 캡처에서도 알 수 있듯이 렌트카 회사는 7시 운영 마감으로 7시 이후 도착을 하게 된다면 5000엔을 추가로 지불해야 한다는 점을 알 수 있었습니다.
당시 저는 이미 한 번 지연이 된 상태에서 또 더 늦어지지 않을 거라는 보장을 할 수 없기 때문에 7시까지 렌트카 회사에 도착할 수 없을 거라고 예견했고, 다음날 찾아가는 방법에 대해 물어보았습니다. [실제로도 7시 도착은 불가능한 상황이었음]
결국 저희는 저희의 과실이 없지만, 렌트카 회사에 다음날 오전에 차를 픽업하러 가기로 했습니다.
더불어 기존 예약대로라면 공항으로 저희를 픽업 나와 렌트카 회사까지 데려다줘야 했지만 숙소에서 렌트카 회사까지 알아서 가야 했습니다.
불행 중 다행이도 저희는 숙소를 국제거리 근처로 잡았기 때문에 걸어서 20분이면 갈 수 있는 거리였기에 걸어서 가기로 저희끼리 합의를 보았습니다.
첫 번째 문제였던 2박 일정에 대해서는 저희는 선택지가 별로 없었습니다. 일정이 짧아졌고 일방적인 지연 통보 후 할 수 있는 게 없다는 점에 대한 무력감으로 일정을 취소하려고 해도 호텔 20% 환불과 렌트카 50% 환불은 너무 큰 희생이라고 느껴져서 여행 취소는 불가능했습니다.
예약했던 호텔 최저가를 다시 한 번 검색해 보니 억울하긴 해도 하루 연장을 하는 방법도 있음을 깨달았고, 다음날 고객센터에 문의를 해서 한국에 오는 날을 하루 늦춰보자는 결론을 내렸습니다.
여기에서 출발 시각을 변경할 수 없었던 까닭은 저희가 예약했던 항공편 이후에도 1시 10분 진에어 출발 역시 지연되었기 때문에 대체 항공편을 당일에는 찾을 수 없었으며 전날 역시 고객센터가 닫은 직후에 연락을 확인 했기에 불가능한 상황이었습니다.
그 와중에 저희는 다음날 고객센터 전화를 대비하여 진에어 측으로부터 보상을 받을 수 있는지 여부를 알고 싶었고, 네이버 카페글을 통해 지연 보상에 대해 알게 되었습니다.
사건의 절정
다음날 아침 오전 9시가 되자마자 저희는 진에어 고객센터에 전화를 하였습니다.
통화 내용을 요약해보자면, 1) 자연재해로 인한 지연 출발은 아니다. 2) 지연 출발에 대한 보상은 없다 -> 위의 카페 글 내용에 대해 다시 한번 지적하여 질문하자 보상이 없다에서 보상에 대한 지침이 아직 내려오지 않았다고 답변을 다르게 하였습니다. 3) 지연 출발에 대한 보상을 받고자 한다면 홈페이지 양식을 작성해서 신청을 해보시라.
그러니까 출발 지연에 대해 보상이 없다고 처음에는 이야기하다가 저희가 진에어 보상 체계에 대해 언급을 하자 아직 지침이 내려오진 않았으나 지연보상을 받고 싶다면 홈페이지에서 양식을 받아 해보시라라는 무책임한 내용이었으며, 한국으로 돌아오는 항공권을 변경할 수 있을지에 대해서도 여행사를 통해 다시 문의를 해보라며 떠넘기는 형식으로 대화는 종료되었습니다.
요즘 공항이 복잡하고 적어도 3시간 전에는 가야 한다는 뉴스 기사를 접했기 때문에 오후 3시 10분 출발이어도 공항까지 가는 시각을 생각하면 매우 촉박한 상태였지만 저희는 인터파크 고객센터에 다시 한번 전화를 해야 했습니다.
다행히 인터파크 측에서는 당일 대체 항공편을 찾아보았으나 없기 때문에 항공사 측에서 변경을 무료로 해줄 수 없을 거라고 이야기했으며 한국으로 돌아오는 비행기를 하루 미룰 수 있냐는 부분에 대해서도 인터파크 측에서는 원래 규정 상 변경 수수료를 받아야 하지만 이런 경우에는 수수료는 인터파크에서 따로 받지 않겠다 하시며 다음 날로 일정을 변경할 항공편을 찾아주었습니다.
결론적으로 저희는 전화를 통해 다음날(26일에서 27일로 변경) 오후 1시 55분 출발 진에어 비행기로 변경하려면 인당 4만원을 추가하면 된다는 점을 고지받았고(인터파크 수수료는 면제) 저희가 그럼에도 변경을 원하자 인터파크 측에서는 다시 한 번 변경 수수료를 면제받을 수 있는지 항공사 측과 전화 후 다시 연락을 준다며 전화 통화를 마무리하였습니다.
인터파크 측의 전화를 기다리는 중에도 저희는 호텔 추가 1박을 예약해야 했으며, 호텔 측에 이러한 사실을 안내하고 동일한 방에서 연장가능한지를 문의하였습니다. 더불어 저희의 짐도 추가로 하루치를 더 정리해야 하는 상황으로 매우 정신없었던 것 같습니다.
오키나와 도착 후 입국 심사 및 짐 검사 단계를 모두 거치니 공항에서 나와 모노레일을 타러 가는 시각이 이미 6시 58분이어서 렌트카를 손해를 보고도 다음날로 픽업시간을 변경하길 잘했다는 생각이 들었습니다.
사건의 결말
인터파크 측에서 진에어에 문의한 결과 무료 변경이 어렵다고 하여 인당 4만 원씩 추가 결제를 하고 저희는 일정을 하루 뒤로 미루어 2박이었던 여행이 3박이 되었습니다.
공항에 도착한 후에는 진에어 체크인 카운터에서 지연확인서를 요청하였는데, 그 자리에서 지연확인서를 받지 못하였고 메일 주소를 기입하면 최종적으로 지연된 시각으로 작성하여 메일로 보내준다는 답변을 받았습니다.
이와 더불어 식사권 1만원권을 제공받았는데 이렇게 식사권을 제공받았다는 것 역시 지연의 책임이 항공사에 있음을 증명한다는 생각뿐이었습니다.
그러나 한 가지 더 아쉬운 점을 이야기해보자면, 지연 확인서를 확인했으나 저희가 출발했던 시각인 오후 4시 부근이 아니라 처음 지연 통보에 언급했던 출발 시각이 적혀있었습니다. 다만 당시에 설마 체크인해 주시는 분께서 저희에게 사실이 아닌 상황을 언급할 줄 모르고 대화 내용은 녹음하지 못하였습니다. 저희뿐만 아니라 다른 분들도 지연확인서를 요청했던 것 같은데 아는 분이 계시면 댓글 달아 주시면 좋겠습니다 ㅜㅜ
[애초에 탑승 예정 시각보다 10분 늦게 탑승을 시작했으며 탑승 종료 후에도 관제탑 허가가 나올까지 거의 40분가량을 기내에서 대기하고 있었는데도 불구하고 지연확인서에는 출발시각이 오후 3시 10분으로 적혀있다는 점이 의문입니다]
2. 1월 27일 오키나와 출발, 인천 도착 진에어 역시 지연 출발
한국에서 기상 상황이 좋지 않아 지연이 있을 수 있음을 미리 각오했지만 당일 오전 10시 30분 이전에 공항에 도착한 저희는 이후 공항 방송에 모두 귀 기울이며 놓치지 않았다고 자신할 수 있는데 대한항공 정상 출발 및 이스타, 아시아나의 경우 1회성의 지연 정도에 그쳤으나 진에어의 경우 2번의 지연 통보 및 지연 시각 확답을 하지 않은 상태에서 추가 지연이 있었으며 그 중간에는 탑승권 조회가 되지 않는 오류까지 발생하였습니다.
소감
태교 여행의 시작을 일방적인 진에어 측의 지연 통보로 시작하였음에 매우 유감스럽게 생각합니다. 더불어 고객들이 문의하기 어렵도록 통보 시간을 5시 55분으로 해두었음에도 당일 대체 항공편이 당연히 없는 상황에서는 돌아오는 항공편에 대한 융통성 있는 변경이 필요했다는 생각이 들었습니다.
진에어가 지연에어라는 오명을 얻게 된 데에는 그만한 이유가 있음을 느꼈으며, 가급적 다시는 진에어를 타지 않아야 겠다는 다짐을 하는 아쉬운 대처들을 추후에는 변경하여 더 나은 항공사가 되기 위해 노력했으면 좋겠습니다.
또한 저희처럼 자연재해도 아닌 항공사 측의 일방적인 지연이 있는 경우 혹시 모를 상황에 대비해 체크인 카운터에서 지연확인서를 받아두시길 바랍니다.